Encauzando las quejas de los clientes hacia la calidad

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Un sistema robusto de manejo de reclamos de clientes es una parte integral de un sistema de gestión de calidad, dice Susan Schniepp, vicepresidenta ejecutiva de post-probación farmacéutica y distinguida compañera de Regulatory Compliance Associates.

P. Soy un profesional de control de calidad que trabaja para una pequeña empresa de nueva creación. Estoy configurando su sistema de gestión de calidad, pero tengo poca experiencia en el manejo de quejas. ¿Puede proporcionar algún consejo básico sobre la configuración de un sistema para manejar las quejas de los clientes?

R. Un sistema de gestión de reclamos es una función crítica de calidad que debe diseñarse junto con su sistema de gestión de calidad (SGC). Los requisitos para el manejo de reclamos están bien documentados en las regulaciones (1-3). La importancia del sistema de quejas y su relación con otras funciones a menudo es subestimada por las empresas al configurar un SGC. El sistema de quejas debe ser uno de los primeros sistemas establecidos por una compañía porque la información obtenida de las quejas se alimenta directamente de las desviaciones, investigaciones y acciones correctivas/acciones preventivas (CAPA, por sus siglas en inglés). Ya sea que su producto sea un medicamento recetado (molécula pequeña o grande), medicamentos de venta libre, dispositivos médicos o productos combinados, el proceso para abordar las quejas cae bajo el escrutinio regulatorio (4).

El primer elemento de un sistema de reclamos robusto es establecer un procedimiento normalizado de operación (PNO) para el manejo de reclamos. El PNO debe indicar el vehículo de comunicación utilizado para recopilar información de quejas del cliente. Estas vías de comunicación pueden incluir, pero no se limitan a, el uso de un número de teléfono dedicado y/o un enlace a Internet donde los clientes pueden informar el problema que tienen con su producto. Puede parecer arcaico recomendar un número de teléfono, pero es necesario porque no todos los que toman su medicamento se sienten cómodos o tienen acceso a Internet, y estas personas pueden sentirse más cómodas dejando un mensaje en un contestador automático. No es necesario decir que este es un elemento del sistema de gestión de reclamos que podría subcontratarse. Si decide externalizar esta actividad, debe especificar esto en su PNO y tener un acuerdo de calidad con la empresa que realizara este servicio por usted.